İmza sürecini ölçmek: hangi metrikler takip edilmeli?

Satış direktörü toplantıda soruyor: "Sözleşmelerimiz ortalama kaç günde imzalanıyor?" Kimse kesin bir cevap veremiyor. Kimi "bir hafta" diyor, kimi "müşteriye göre değişir". Hukuk birimi gecikmenin müşteride, satış birimi hukukta olduğunu düşünüyor. Ölçülmeyen bir süreç iyileştirilemez; önce nerede beklendiğini görmek gerekir.

Neden ölçmeli?

İmza süreci, satışın gelire, işe alımın işbaşına, satın almanın üretime dönüştüğü noktadır. Gecikme doğrudan maliyettir: geç başlayan proje, geç gelen tedarikçi, ilk gününde evrak bekleyen çalışan. Ama gecikmenin nedeni çoğu zaman tek bir yerde değildir ve tahminle bulunamaz. Sözleşme sürecinin tipik bekleme noktalarını şirketlerde sözleşme imza süreci neden uzar yazısında ele aldık.

Takip edilecek temel ölçüler

Ölçüleri nasıl okumalı?

Ortanca kullanın. Birkaç belgenin haftalarca beklemesi ortalamayı yukarı çeker. Ortanca, tipik bir belgenin ne kadar sürdüğünü daha doğru gösterir. Yanına en yavaş yüzde onluk dilimi ekleyin; sorunlu belgeler orada görünür.

Ayırarak bakın. Tek bir genel sayı çok şey saklar. Ölçüleri şu kırılımlarla izleyin:

• belge türü: iş sözleşmesi, tedarik sözleşmesi, politika onayı,
• gönderen birim: satış, İK, satın alma,
• imza yöntemi: mobil imza, kodla onay, kimlik kartı,
• alıcı türü: çalışan, müşteri, tedarikçi.

Örneğin mobil imza gerektiren belgelerde açılma oranı yüksek ama tamamlanma oranı düşükse, sorun alıcıların mobil imzası olmamasıdır. Kodla onayda açılma oranı düşükse sorun davet kanalındadır.

Sık görülen tablolar ve anlamları

Açılma oranı düşük. Davetler okunmuyor. Bağlantı istenmeyen posta klasörüne düşüyor olabilir, gönderen adı tanınmıyor olabilir ya da telefon numaraları eski olabilir. SMS ile ek davet ve gönderen adının netleştirilmesi işe yarar.

Açılma yüksek, tamamlanma düşük. Alıcı belgeyi görüyor ama bitiremiyor. Yöntem uygun olmayabilir (mobil imzası yok), süreç uzun olabilir (hesap açma, program kurma) ya da metin itiraz doğuruyor olabilir.

Red oranı belirli bir belgede yüksek. Sorun metindedir. Gerekçelere bakın; aynı madde tekrar tekrar itiraz alıyorsa şablon güncellenmelidir.

İç onay adımında uzun bekleme. Gecikme dışarıda değil, içeridedir. Paralel onay ya da onay için süre sınırı konabilir. Akış seçeneklerini sıralı ve paralel imza yazısında anlattık.

Süreli tekliflerde ölçümün önemi

Teklifin bir geçerlilik süresi varsa, TBK'nın 3. maddesine göre kabulün bu süre içinde ulaşması gerekir. Süresi dolan tekliflerin oranını izlemek, kaybedilen işlerin bir kısmının yalnızca süreçten kaynaklandığını gösterebilir. Teklif sürecinin kurulmasını teklif ve sipariş onayı yazısında ele aldık.

Ölçüm ve kişisel veri

Süreç ölçümü için kişi bazında veri gerekmez; belge türü, birim ve yöntem bazında toplu sayılar yeterlidir. KVKK'nın 4. maddesi verilerin amaçla bağlantılı, sınırlı ve ölçülü işlenmesini ister. Ölçüler bireysel çalışan performansını değerlendirmek için kullanılacaksa bu ayrı bir amaçtır ve çalışanlara ayrıca anlatılmalıdır.

Ölçmeye nereden başlamalı?

İlk ay yalnızca iki ölçüyü izleyin: tamamlanma süresinin ortancası ve en uzun bekleme noktası. Bu iki sayı her hafta aynı gün, aynı biçimde raporlansın. Bir değişiklik yaptığınızda, örneğin iç onayı paralel hale getirdiğinizde, sonraki haftalarda bu sayıların nasıl değiştiğine bakın. Böylece hangi düzenlemenin gerçekten işe yaradığını tahminle değil, veriyle görürsünüz.

yepp'te süreç görünürlüğü

yepp panelinde her gönderimin durumunu ve her alıcının hangi adımda olduğunu görürsünüz: gönderildi, görüntülendi, onaylandı, imzalandı, reddedildi ya da tamamlandı. Reddedilen belgelerin gerekçesi gönderene ulaşır. Bekleyen alıcılara hatırlatma kendiliğinden gider, son tarih geçen belge sizi bekletmez.

Aynı olaylar webhook ile kendi sistemlerinize de aktarılabilir; böylece ölçüleri kendi raporlama aracınızda hesaplayabilirsiniz. Entegrasyon için API ve webhook sayfasına bakabilir, kendi süreçlerinizi görmek için demo isteyebilirsiniz.